中青在线太原7月21日电(中国青年报·中青在线记者 胡志中)7月21日,山西省消费者协会发布2017年山西三大通信运营商服务质量消费者满意度调查报告。报告中指出,三大通信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当问题,泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。

据了解,本次调查主要就价格收费、服务质量、消费者个人信息收集、使用、管理等问题展开,发现存在限制消费和强制捆绑消费,以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务,以及用不实信息误导消费者等情况。

除此之外,还存在消费者投诉问题得不到及时解决,不能及时满足消费者办理相应业务的需求,以及网络维修未提前通知消费者,影响正常电信服务却没有给予相应补偿等情况。

“宽带质量是表现最差的方面。”山西省消费者协会秘书长张永明表示,调查显示,服务质量总体评价中,移动电话服务质量满意率为52.30%,不太满意和非常不满意的占比为13.57%;固定电话服务质量满意率为44.94%,不太满意和非常不满意的占比为15.48%。其中,宽带上网服务质量满意率仅为37.30%,不太满意和非常不满意的占比达27.64%,而由于运营商自身原因造成的断网,大多数被访者未事先得到通知且没有得到相应补偿,侵犯了消费者相关权益。

张永明说:“断网补偿应是宽带运营商的法定义务,长时间断网情形下应给予消费者一定的补偿,不予补偿侵犯了消费者的合法权益。”针对该问题,山西消协建议三大运营商多渠道提前告知消费者断网信息,并建立断网补偿制度。

据悉,三大通信运营商还不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题,管理商业短信和治理垃圾短信仍待加强。消费者经常会收到1065、1068、1069等代码发来的各类短信,除了有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外,还有来历不明的诈骗短信等,消费者根本分辨不清这些信息的来源,给消费者造成困扰,有的轻信此类信息上当受骗,直接给消费者带来不同程度的经济损失。

针对以上问题,山西省消协建议:优化营业厅环境,缩短业务办理等候时间,提高营业员服务水平;提高客服热线接通率,优化服务流程;提高宽带质量和通信信号质量,保障消费者知情权;多渠道提前或适时告知消费者断网信息,应建立断网补偿制度;在管理商业短信和治理垃圾短信方面提高技术手段和服务质量;降低资费标准,杜绝夸大宣传以不实信息误导消费;提高消费者选择权,公平诚信经营;加强与消费者沟通,不断提高消费者的满意度。

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