男子飞机上吃出铁环硌坏牙齿 海航：赔200元飞机模型

浙江在线5月4日讯（浙江在线编辑吴盈秋）宝鸡一男子在乘坐海航飞机就餐时，被餐中的异物铁环硌坏了牙齿，航空公司调查后给出解决方案：按餐费10倍赔偿乘客200元飞机模型。

乘客：飞机餐吃出铁环

5月3日，宝鸡市民王先生介绍，4月25日上午，他乘坐海航的HU7548航班，从南昌昌北国际机场到西安咸阳国际机场，飞行途中提供了午餐，王先生要了一份面条。没想刚吃几口，“咯嘣”一声，王先生感觉一阵酸痛，有东西硌到了他的牙齿，他急忙吐出来一看，发现是一个成人小拇指尖大小的铁环。

“面条里咋会有铁环，我当时就给空乘人员投诉了。”王先生说，吃出铁环时空乘人员就在跟前，他立即给反映了，当时飞机正在飞行，他的手机是关机状态，所以没有拍照。但王先生同行的朋友以及另外两名乘客可以证明此事。

“当时牙硌得很疼，后来回家照镜子发现有一颗牙齿崩了个小豁口。”王先生说，他回到宝鸡这几天牙齿一直隐隐作痛还有点松动，去看了牙科医生，正在进一步治疗，同时等海航给他回复。

王先生回忆，当时空乘人员看到面条中吃出铁环后告诉他，食品是由第三方供应的，她会记录上报此事，公司调查后会联系王先生处理，并让王先生填写了一个投诉材料。

海航：赔偿200元飞机模型

五一节前，王先生接到了海航集团有限公司处理乘客投诉部门的电话，工作人员告诉王先生，事情已在调查，五一后给处理结果。

5月2日，海航集团有限公司工作人员再次打电话给王先生。对方称，王先生面条中的铁环是食物加工时勺子上掉落的，飞机餐是由第三方公司提供，按照餐费10倍的赔偿标准，公司的处理结果是送王先生一家价值200元的飞机模型。王先生不同意，对方称只能这样处理。

王先生表示，这种处理结果他不能接受，作为消费者，在食品中吃出异物，首先航空公司有责任，硌坏了他的牙齿，给他生活造成不便，调查一周后给出价值200元飞机模型的赔偿，对方一副爱要不要的态度，更让他气愤。

5月3日，记者打通了王先生提供的海航集团有限公司的电话，在表明身份后，该女性工作人员表示，他们部门只处理乘客投诉问题，除此之外不回答任何问题，王先生飞机餐吃出铁环一事是否属实无可奉告，公司其他部门的电话也不能提供。

当天，王先生再次拨打该电话，对方称除了价值200元飞机模型的赔偿之外，他们可以报销王先生治疗牙齿的费用。

在王先生提供的西安医学院附属宝鸡医院诊断证明书上可以看到：大牙因咬硬物松动，一周来不断加重，进一步观察、治疗。

哪些航空投诉最难解决？

近期，民航局公布了2017年12月的消费者投诉情况通报（后简称通报）。综合去年12个月的通报，记者发现了民航局投诉处理的几大特点：境内境外航空投诉处理率差距大，航班问题最多被投诉，超售问题最难解决，以及针对境外航空公司的投诉的处理周期普遍长于其他投诉。

境内航空的投诉处理率最高

从投诉数量来讲，境内航空投诉量占全部投诉量的近九成。从时间来看，暑假期间的投诉量达到峰值。2017年6月到8月期间，民航局共收到境内航空、境外航空及机场类投诉10174份，远超过春运等其他节假日期间。这其中关于航班取消或延误等的航班问题投诉占到了接近60%的比重，也是暑期投诉量激增的主要原因。

投诉处理率方面，针对境内航空公司的投诉处理率远高于针对境外航空和机场方面的投诉。但值得注意的是，这里的处理率仅代表投诉得到了回复，至于消费者对处理结果是否满意的数据，通报并未公布。

航班问题最多被投诉，机票超售问题最少被解决

在航空公司被投诉原因方面，“航班问题”（指计划内及计划外的航班取消、延误等未遵守航班时刻的情况）是最多被投诉的一项，高达11891条，比第二名“预定、票务与登机”一项整整高出了八千多条。处理率最低的一项是航班超售问题，265项投诉的处理率为80.33%；其中境外航空的超售投诉的处理率更低，虽然只有26条投诉，但处理率只有60.67%。

机场方面，最多被投诉的是“安检”，共452项，不过其处理率也很高，有91.29%。最少被处理的一项机场投诉是“货物”，一共有12项投诉，处理率也只有73.81%。

境外航空公司和机场的投诉案例容易被搁置

民航局对于航空处理的要求显示，大多数问题应该在一个月内得到“实质性回复”。据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》规定，投诉受理机构应在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业，7个工作日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程，而境内企业和境外企业应当分别在10个工作日和20个工作日向消费者做出“实质性回复”。

然而，民航局数据显示，许多未在当月得到处理的投诉在延迟一个月后仍未得到处理，尤其在境外航空和机场方面。

澎湃新闻发现，在去年被延期的286起境外航班投诉中，有86.71%的案例在一个月后仍未得到解决，特别集中在航班问题、预订票务与登机、行李、退款上。同样，被延期的126条机场投诉中，也有89.68%的案子在一个月后仍未被处理，集中表现在安检、机场设施、办理乘机手续和购物与餐饮服务方面。

值得注意的是，民航局的数据只记录本月及上月的投诉处理情况。所以这些被延期且未处理的投诉最终被处理与否，我们并不知道。

（综合北青网、澎湃新闻、华商报等）